消費者窓口の人員不足顕著 10倍程度への拡大が理想的
地元紙によると、インドネシア・コンタクトセンター協会(ＩＣＣＡ)は、企業と消費者を結ぶコンタクトセンターの人員が大幅に不足しているとの見解を示した。経済成長に伴い購買力が高まっている２億4000万人の国民に対し、現状は必要な人員の10分の１程度にとどまっているという。同協会のアンディ会長によると、企業内と業務提携先を合わせた対応人員数は現在12万人。総人口の５％が電話対応などに従事するのが理想的だと指摘し、増員の必要性を訴えた。海外からの委託先としてもフィリピン、インドなどに遅れをとっていると付け加えた。
コンタクトセンターの市場規模は年間11兆5000億ルピア(約1134億円)以上。業務委託の利用企業は20～30％が金融関連で、通信も15～17％と多い。今後はフェースブック、ツィッターなどソーシャルメディアを利用した業務の需要が高まってくる見込みだ。